患者希望醫(yī)院就診等待時(shí)間30分鐘內(nèi)

編者按：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療還是醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)的爭議短期內(nèi)仍將持續(xù)，但對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，傳統(tǒng)醫(yī)療從業(yè)者的態(tài)度正在悄然改變。

12月14日，沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科高級工程師高軼和重慶大坪醫(yī)院信息資料科副主任黃昊在網(wǎng)上做了一次關(guān)于門診流程的調(diào)查，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析，得出了一些有意思的結(jié)論。

相信本次調(diào)查所得出的結(jié)論對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行門診流程的改造，以及對于醫(yī)療IT企業(yè)進(jìn)行相關(guān)軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，均有參考價(jià)值。

作為在醫(yī)院工作的IT從業(yè)者，筆者希望從醫(yī)院自身出發(fā)，探討應(yīng)該如何適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流。筆者在2015年12月14日基于騰訊問卷系統(tǒng)共同發(fā)起了一份“門診部分流程調(diào)查”的調(diào)查問卷。問卷從就醫(yī)繳費(fèi)、預(yù)約、等待時(shí)間、查詢、告知等就醫(yī)過程中的非就醫(yī)等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。主要推廣形式是QQ群、微信群及微信朋友圈。共回收問卷1160份。

從調(diào)查內(nèi)容反饋的數(shù)據(jù)看，筆者認(rèn)為至少有如下幾個(gè)現(xiàn)象應(yīng)該引起醫(yī)療信息界同仁關(guān)注。

（重慶大坪醫(yī)院信息資料科副主任黃昊）

一、數(shù)據(jù)顯示，各類人群對移動醫(yī)療的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了重大變化。當(dāng)醫(yī)療界剛松了口氣，為醫(yī)療是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法顛覆歡呼時(shí)候，其實(shí)從觀念上顛覆已經(jīng)開始發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須開始認(rèn)真應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)了。

經(jīng)過2014、2015年的市場培育，目前移動醫(yī)療已經(jīng)得到了醫(yī)療市場的認(rèn)可。從回收數(shù)據(jù)看，患者占比35.6%、醫(yī)院人員33.3%（醫(yī)院管理者+醫(yī)院工作人員）、醫(yī)療IT從業(yè)人員31%，也就是相關(guān)人員基本各占三成。

從需求調(diào)查看，移動醫(yī)療涉及到的相關(guān)人群均已經(jīng)認(rèn)可移動醫(yī)療所帶來的種種變化。且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)應(yīng)用的興起，人們對便捷性、及時(shí)性的要求更高了。從各類人群的反饋數(shù)據(jù)看，市場培育已經(jīng)成熟，但是深入應(yīng)用才能滿足大家的需求。

二、隨著互聯(lián)網(wǎng)＋的深入推廣，傳統(tǒng)的醫(yī)院信息系統(tǒng)為了適應(yīng)這種變化，必然需要做改造。因此，2016年針對互聯(lián)網(wǎng)＋應(yīng)用所做的HIS系統(tǒng)改造的需求將不斷加大.

從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，患者對于分時(shí)段就診、及時(shí)獲取就診信息、移動支付等便捷支付方式的應(yīng)用需求迫切，分別達(dá)到了98.5%，64.9%，88.16%。可以說2016年不是做不做互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用問題了，而是必須把它納入醫(yī)院的信息化建設(shè)計(jì)劃中，早安排早實(shí)施。

隨著新醫(yī)改的不斷深入，大醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)張將進(jìn)一步受到限制，中小醫(yī)院如何搶占新的醫(yī)療市場，抓住患者，服務(wù)好患者將是首要任務(wù)，因此患者的需求和對醫(yī)院移動支付，移動醫(yī)療服務(wù)的訴求都將倒逼醫(yī)院進(jìn)行信息系統(tǒng)改造。相關(guān)HIS廠商應(yīng)及時(shí)推出相應(yīng)的實(shí)施方案，這樣既能獲得收益又使得醫(yī)院能夠提升服務(wù)能力，實(shí)在是雙贏的舉措。

（沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科高級工程師高軼）

三、醫(yī)院對外宣傳的手段和方式必須順應(yīng)變革，誰引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)宣傳，誰就可能擁有醫(yī)療市場。

調(diào)查顯示，當(dāng)遇到問題時(shí)，僅有不到20%的人會選擇網(wǎng)絡(luò)搜索，更多還是選擇到醫(yī)院咨詢，這實(shí)際上反映出目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站提供的內(nèi)容還需要加強(qiáng)，無論是患者、醫(yī)院人員都對網(wǎng)站內(nèi)容不滿意。這也與傳統(tǒng)公立醫(yī)院“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài)有關(guān)：反正患者多，網(wǎng)站嘛，更多是一種被動的宣傳，而不是主動的信息推送。事實(shí)上，大眾是因?yàn)樵卺t(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上搜索不到自己需要的信息，才會選擇現(xiàn)場咨詢。

四、流程調(diào)整將體現(xiàn)患者參與，體現(xiàn)患者的意愿。

患者更希望把時(shí)間花在純粹的就診過程上，減少其他環(huán)節(jié)帶來的時(shí)間成本的損耗。雖然和美國比起來，我們看上病只需要等待幾個(gè)小時(shí)，但我們把等待時(shí)間消耗到了醫(yī)院，滿意度反而大大降低了。美國預(yù)約等待時(shí)間雖然長，甚至有可能長達(dá)數(shù)月，但是患者會被明確告知就醫(yī)時(shí)間段。分時(shí)段就診也將是醫(yī)院信息化必須面對的需求了，應(yīng)該給予重視。

反饋數(shù)據(jù)讓我們信息化建設(shè)的流程調(diào)整有了針對性。如患者繳費(fèi)時(shí)機(jī)選擇上，從數(shù)據(jù)反饋看，患者在醫(yī)生站刷卡繳費(fèi)的意愿并不強(qiáng)烈，醫(yī)院管理者和患者相對較高，也僅有25%左右。倒是有3/4的患者希望能在醫(yī)生處預(yù)約下次就診。因此，我們在做相關(guān)功能開發(fā)時(shí)，可以將醫(yī)生站預(yù)約作為實(shí)施的主要功能加以考慮。

五、安全產(chǎn)品將引來一輪高潮。

移動醫(yī)療持續(xù)升溫，由此帶來的安全產(chǎn)品市場需求將加大。傳統(tǒng)的醫(yī)院信息系統(tǒng)為了安全穩(wěn)定運(yùn)行，多數(shù)采用的是封閉網(wǎng)絡(luò)。而要實(shí)現(xiàn)大眾的需求，醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)必然走向開放。因此，網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫安全、信息安全、內(nèi)外網(wǎng)業(yè)務(wù)的剝離等現(xiàn)實(shí)問題，是醫(yī)院信息主管們必須面對的，公眾的熱情和信息科的壓力成正比。信息系統(tǒng)在醫(yī)院業(yè)務(wù)的支撐作用，已經(jīng)不言而喻了。

但是就我們了解的情況看，信息和網(wǎng)絡(luò)安全的措施和手段卻沒有太多的提升。全國絕大多數(shù)綜合醫(yī)院移動醫(yī)療的業(yè)務(wù)量只占10%，更多的業(yè)務(wù)量仍然發(fā)生在傳統(tǒng)窗口。信息科首先必須保證醫(yī)院現(xiàn)場信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，又需要考慮移動醫(yī)療業(yè)務(wù)所帶來的各種變革。參考互聯(lián)網(wǎng)電商的普遍做法，采用內(nèi)外網(wǎng)業(yè)務(wù)隔離下的業(yè)務(wù)協(xié)同，應(yīng)該是一條不錯的建設(shè)之路。

六、市場發(fā)生變革，一些傳統(tǒng)崗位將逐漸壓縮乃至消亡。顛覆已經(jīng)發(fā)生，是我們從調(diào)查問卷反映的數(shù)據(jù)并結(jié)合如溫州醫(yī)學(xué)院附一院等明星醫(yī)院的案例得出的結(jié)論。

如醫(yī)院傳統(tǒng)的窗口服務(wù)（掛號、收費(fèi)）人員將不斷縮減甚至消失。大眾已經(jīng)被培養(yǎng)出的移動支付習(xí)慣對醫(yī)院提出了要求，醫(yī)院管理者從效率提升、社會效益的提升等方面出發(fā)也會要求，采用自助機(jī)支付、移動支付等新興手段。

隨著信息化的發(fā)展，傳統(tǒng)需要收費(fèi)員掌握的收費(fèi)價(jià)目表，門診出診安排等內(nèi)容，完全可以通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。一直以來，醫(yī)院窗口崗位因?yàn)閾矶略斐蓾M意度不高，也將會因?qū)嵤┝俗灾到y(tǒng)和移動醫(yī)療得以改觀。公立醫(yī)院將更加注重客戶關(guān)系的管理，分流下來的窗口人員可以轉(zhuǎn)換為現(xiàn)場服務(wù)人員，做好患者咨詢和網(wǎng)上服務(wù)，將醫(yī)院服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

調(diào)查數(shù)據(jù)詳析

當(dāng)您不明確需要就診的科室時(shí)，您最希望通過哪些渠道了解這些信息？

數(shù)據(jù)分析：目前參與調(diào)查的人員依舊愿意選擇線下咨詢這種方式來完成醫(yī)院以及科室的選擇，搜索引擎、醫(yī)院網(wǎng)站等新興手段依舊未得到廣大用戶的認(rèn)可。

您是否愿意為預(yù)約掛號預(yù)先支付費(fèi)用？

數(shù)據(jù)分析：在參與調(diào)查的人員中有81.7%愿意不同程度地支付掛號費(fèi)用，所以無論是線上預(yù)約、診室復(fù)診預(yù)約、自助預(yù)約、窗口預(yù)約以及出院復(fù)查預(yù)約均應(yīng)該實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)功能。

預(yù)約掛號后您希望得到哪種信息？

數(shù)據(jù)分析：患者所能承受的就診時(shí)間區(qū)間在30分鐘之內(nèi)，由于醫(yī)療行為的復(fù)雜性導(dǎo)致就診時(shí)間區(qū)間過短會導(dǎo)致分時(shí)失效、時(shí)間過長會導(dǎo)致預(yù)約時(shí)間形同虛設(shè)，在30分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)患者就診是最符合患者就醫(yī)體驗(yàn)和最符合醫(yī)院工作實(shí)際的一個(gè)時(shí)間區(qū)間。

獲得到精確的就診時(shí)間后您是否能按時(shí)到達(dá)醫(yī)院？

數(shù)據(jù)分析：很多醫(yī)院在患者預(yù)約掛號完畢后均要求患者提前30分鐘達(dá)到醫(yī)院簽到確認(rèn)，否則取消本次預(yù)約。調(diào)查顯示，84.7%的患者會自發(fā)地提前或按時(shí)到達(dá)醫(yī)院候診，這種情況下取消預(yù)約掛號的機(jī)制應(yīng)該有，但是可以延長至預(yù)約區(qū)間末，確?；颊叩恼?dāng)權(quán)益。

預(yù)約掛號后您是否希望到醫(yī)院二次確認(rèn)？

數(shù)據(jù)分析：雖然有44.6%的患者愿意完成不太復(fù)雜的確認(rèn)過程，但是31.9%的患者依舊不希望有確認(rèn)這個(gè)步驟，隨著信息化水平及醫(yī)院管理流程的不斷優(yōu)化，減少患者主動到檢確認(rèn)也會較大幅度地增加患者就醫(yī)體驗(yàn)。

就診完畢后，您希望通過哪種渠道獲得本次就診的費(fèi)用明細(xì)？

數(shù)據(jù)分析：雖然有26.57%的患者希望醫(yī)生告知其費(fèi)用構(gòu)成，也有16.31%的醫(yī)生愿意給患者講解其費(fèi)用構(gòu)成，但是卻有62.3%的被調(diào)查者選擇了就診后，通過短信、APP或微信等消息提醒費(fèi)用明細(xì)。這說明人們越來越習(xí)慣利用電子化存儲代替原有的紙質(zhì)存儲方式。

就診完畢后，您希望在哪里完成繳費(fèi)？

數(shù)據(jù)分析：雖然有25.12%的患者希望在醫(yī)生處直接刷卡繳費(fèi)，也有18.79%的醫(yī)生愿意完成扣費(fèi)操作，但當(dāng)線上支付方式出現(xiàn)在選項(xiàng)中時(shí)，有51.9%的被調(diào)查者選擇了線上支付，線上支付必將成為醫(yī)療支付方式的主流。

就診完畢后，您最希望在哪里完成檢查預(yù)約？

數(shù)據(jù)分析：原本以為醫(yī)生并不愿意多花些時(shí)間為患者預(yù)約檢查并講解注意事項(xiàng)，但從數(shù)據(jù)來看，由55.32%的醫(yī)院工作人員愿意為患者提供這樣的服務(wù)或幫助，這樣的醫(yī)患交流能夠使患者得到溫暖。

檢查完成后，您最希望獲取報(bào)告的途徑是？

數(shù)據(jù)分析：62.7%的被調(diào)查者選擇了線上報(bào)告獲取方式，30.9%的被調(diào)查者選擇了利用自助設(shè)備統(tǒng)一打印報(bào)告這種方式，這充分說明，方便、快捷、高效才是提高患者滿意度的硬道理。

（本文作者黃昊來自重慶大坪醫(yī)院信息資料科，高軼來自沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科。授權(quán)健康界網(wǎng)站首發(fā)）